Этапы подготовки и проведения CustDev
Кастдев состоит из следующих этапов:- формирование гипотезы;
- выбор сегмента (или даже нескольких сегментов) целевой аудитории для проверки гипотезы;
- подготовка вопросов для интервью и скрининга нерелевантных респондентов;
- поиск респондентов, их проверка на соответствие задачам интервью;
- проведение интервью;
- обработка полученной информации.
Примечание: Поиск респондентов — одна из задач CustDev, которую можно делегировать. Например, для этого можно использовать специальные сервисы по подбору респондентов, такие как in2view. С помощью сервиса можно найти нужное количество релевантных и беспристрастных респондентов всего за 15 минут.
Правила проведения CustDev
Чтобы CustDev показал достоверные результаты, важно следовать ряду правил.- Полное интервью не должно занимать более 30 минут, время на один вопрос — не более 2-3 минут. Если этого времени недостаточно — лучше договориться о дополнительной встрече.
- Интервью оптимально записывать на камеру или диктофон — эти материалы станут базой для изучения и анализа результатов. Но нельзя забывать, что респондент должен быть уведомлен о том, что ведется запись, и дать на это разрешение.
- В разговоре недопустимо навязывать товар респонденту или рассказывать о его преимуществах — это только отпугнет человека и снизит точность ответов (в ряде случаев респонденты просто пытаются угодить).
- Уточняющие и наводящие вопросы — инструмент повышения точности интервью. Задавая уточняющие вопросы (например, «почему», «что помешало», «насколько это верно»), можно получить неочевидные, но полезные ответы.
- Личное общение лучше видеосвязи, а видеообщение — лучше телефонного разговора. Для CustDev важны не только ответы респондентов, но и их бессознательные реакции, поэтому во время интервью лучше видеть собеседника.
- Искренность ответов при личном общении выше, чем при общении в фокус-группе, поэтому лучше проводить личные интервью.
- Важно, чтобы респонденты были беспристрастными. Чтобы обеспечить это, их лучше выбирать не из круга близких людей (которые могут бояться обидеть) и не мотивировать финансово (человек, получающий деньги, как правило, старается угодить).
Чек-лист правильных вопросов
Чтобы получить максимум достоверной информации от респондентов, нужно задавать правильные вопросы: они должны быть не односложными, понятными, уточняющими.Примеры таких вопросов и этапов интервью:
Знакомство
- Расскажите о своей роли в компании?
- сколько времени у Вас уходит на решение одной задачи?
- Какой результат для Вас удовлетворительный?
- Какие задачи для Вас самые трудоемкие и сложные?
- Что больше всего тяготит в текущей работе?
- Какой продукт упростил бы Вашу работу?
- Насколько трудно Вам выполнять задачу сейчас?
- Насколько Вам важен продукт, упрощающих задачу?
- Как конкретно новый продукт мог бы помочь Вам?
- Как бы выглядело Ваше идеальное решение этой проблемы?
- Как Вы сейчас решаете текущую задачу?
- Чем конкретно Вас не устраивает текущий способ решения?
- Что Вы думаете о новом продукте?
- Вы бы когда-нибудь использовали этот продукт?
- Что может помешать вам использовать этот продукт?
- Сколько Вы готовы заплатить за него?
- Как можно улучшить этот продукт?
- Каких функций или параметров в этом продукте не хватает?
- Что затрудняет использование этого продукта?
- Судя по ответам, Вы заинтересованы в решении, но текущие способы Вас не устраивают. Насколько это точно?
- Что стоило бы учесть при разработке такого продукта? Озвучьте свое мнение.
Для трактовки результатов оптимально формировать графики, таблицы, диаграммы — любые виды инфографики, которые удобно анализировать.
CustDev можно считать успешным, когда у компании получается не только проверить гипотезу, но и получить единообразные ответы по поводу способов оптимизации продукта.
Если следовать всем рекомендациям — CustDev обязательно поможет получить нужные инсайты для улучшения продуктов и, как результат, долгосрочного развития бизнеса.